为营造安全放心的消费环境和公平竞争的市场环境，切实维护消费者合法权益,充分发挥消费对经济发展的引领作用，省局12315投诉举报办公室狠抓消费维权渠道畅通工作，全年365天受理、解决消费者投诉举报，有效维护了市场经营秩序和消费者合法权益。现将2018年度消费咨询投诉举报数据分析通报如下：

　　一、总体情况

　　2018年，青海省市场监督管理局12315投诉举报办公室和各级12315通过电话、来函来访、互联网等方式接受咨询投诉举报40563件(其中：通过全国12315互联网平台受理投诉举报2055件，为消费者挽回经济损失1101.88万元），较上年同比增长31.6%。其中：来电来函咨询32558件，投诉6890件，举报1115件，办结率分别为97.5%和81.9%，为消费者挽回经济损失3100.72万元。

　　（一） 同期相比数据

　　（二）多渠道受理，投诉总量增长较大 全年共受理消费投诉6890件，同比增幅为119.01%，为消费者挽回经济损失3100.72万元，同比增幅为85.76%。主要通过三个渠道受理：一是通过青海省12315执西安生活法监管系统受理投诉5104件，占总量的74.1%；二是通过全国12315互联网平台受理投诉1689件，占投诉总量的24.5%；三是通过来人来函、上级交办、其他部门转办、微信公众号等渠道受理97件，占投诉总量的1.41%。

　　（三）咨询数据大幅增长

　　全年共解答咨询32558件，与上年同期相比有大幅上升，增幅为79.9%。其中：涉及工商业务的21423件，占咨询总量的65.8%；非工商业务方面的咨询11135件，占咨询总量的34.2%。12315热线节假日不休息，每天正常工作时间以外，采取录音留言的方式接收消费者咨询投诉，极大地方便了广大消费者。12315不仅成为消费者咨询消费知识和了解商事登记制度改革等市场监管情况的重要平台,而且也成为监管部门服务社会各界、为群众办实事的重要窗口。

　　工商业务方面的咨询排名前三位的是：服务消费、商品消费和食品安全监管。随着商事制度改革的深入推进，社会公众对企业注册、监管的关注度大幅上升，企业注册、监管咨询量逐年上升，比去年同期增加5636件，增幅为20.9%。

　　二、投诉基本情况分析

　　2018年共受理投诉6890件，占接诉总量的17.9%，比上年同期增长3744件，为消费者挽回经济损失3100.72万元。随着社会整体维权意识、法律知识水平的提高，消费者更加注重保存消费凭证，有效投诉比例逐年提高。

　　按涉及问题分类

　　1、合同问题1871件，占投诉总量的27.2%。主要集中在合同附加条款、期房和现房不相符、周边环境不一样、配套不完善、交房延误、有关定金出现纠纷等。

　　2、售后问题1377件，占投诉总量的19.9%。主要集中在交通工具、家用电器、日用百货等类别，体现在商家对汽车、家电、手机、房屋建材等商品不履行国家规定的“三包”义务等。

　　3、广告问题1265件，占投诉总量的18.4%。主要集中在电视购物、网络购物中的虚假广告、虚假宣传，特别是针对老年人的保健品、食品、药品广告及宣传，其中利用早市组织老年人授课并推销保健品以及电视购物广告虚假宣传等问题突出。

　　（二）商品类投诉分析

　　全年受理商品类投诉3657件，占投诉总量的53.1%。如上图所示，商品类投诉排名前三位的分别是食品问题、交通工具、家用电器质量问题。

　　1、食品投诉1156件，占商品类投诉总量的31.6%，同比上年增长641.03%。主要问题有：过期、包装上没有相关标识、怀疑缺斤少两欺骗消费者、餐饮卫生等问题。。

　　2、交通工具投诉359件，占商品类投诉总量的9.82%，比去年同比增长18.1%。交通工具类消费投诉呈现上升趋势，来自家用汽车及配件的投诉占交通类投诉的73.85%。

　　3、家用电器投诉244件，占商品类投诉总量的6.67%，同比上年增长36.3%。问题主要集中在厂家不能及时提供配件，导致维修期限延长，影响消费者正常使用；家电出现问题导致消费者财产损失等。

　　（三）服务类投诉分析

　　全年受理服务类投诉3233件，占投诉总量的46.9%。如上图所示，服务类投诉排名前五位的分别是互联网服务、电信服务、餐饮服务、居民服务以及修理维护服务。

　　1、互联网服务方面的投诉479件，占服务类投诉总量的14.8%，同比上年增长190.3%。主要内容有：广告含有虚假的内容，欺骗和误导消费者；商品假冒伪劣、质量不合格；经营者拒不履行合同约定；售后服务差，不履行国家规定的七日无理由退货、三包等义务；未经商标专用权人许可，擅自使用与其注册商标相同或者近似的商标等。

　　2、电信服务方面的投诉425件，占服务类投诉总量的13.1%，同比上年增长10.9%。主要原因是各类电信服务产品套餐繁多，资费及规则不透明，告知不详实；未征得消费者同意擅自开通或以默认方式开通有偿信息服务等收费项目；实际网速低于协议网速，网络连接不畅报修后处理不及时。

　　3、餐饮服务方面的投诉301件，占服务类投诉总量的9.3%，同比上年增长164%。主要问题是消费者就餐等待时间较长、餐饮服务不及时、商家订立不合理消费制度，设置最低消费，强制收取开瓶费、餐位费、茶位费等；餐饮店不明码标价、饭菜分量少、价格贵；将预订的包厢转给他人等。

　　三、举报基本情况分析

　　全年共受理举报1115件，占接诉总量的2.89%，同比增加364件，增幅为48.5%。

　　（一）违反产品质量法律法规的355件，占举报总量的31.8%，已立案154起，立案率84%，案值27.847万元，罚没金额26.877万元，违法主体以个体工商户为主。

　　（二）其他市场违法行为340件，占举报总量的30.5%，已立案114起，立案率99%，案值1.27万元，罚没金额1.16万元，其中以无证经营为主，违法主体以个体工商户为主。

　　（三）侵害消费者权益行为162件，占举报总量的14.5%、，已立案61起，立案率96.8%，案值1.338万元，罚没金额1.903万元，违法主体以个体工商户为主。（如下图所示）

　　举报数量大幅上升,说明群众参与消费环境社会协同共治意识增强，各级市场监管部门将群众举报作为案件查办的线索之一,不断加大市场监管力度。消费者在注重对自身合法权益保护的同时,参与社会监督的意识增强。这也要求各级市场监管部门继续加大对消费维权的宣传力度,依法履行市场监管执法工作职责,及时梳理和依法处理群众举报,加大对群众反映强烈的无照经营的查处和取缔力度,严厉打击采用虚假广告销售假冒伪劣商品等侵害消费者权益的违法行为,努力为消费者营造放心的消费环境。

　　四、消费投诉举报热点

　　（一）消费投诉聚焦以保健食品和交通工具为主 商品类投诉排前五位的是食品、交通工具、日用百货、家用电器、房屋质量；服务类投诉排前五位的是互联网服务、电信服务、餐饮服务、居民服务、修理维护服务。与去年相比消费者投诉呈现四个特点：一是食品类投诉位居第一，涉及食品广告、虚假宣传的投诉成为消费者关注的热点；二是以家用汽车为主的交通工具类排在第二位。

　　（二）格式合同成为消费者投诉的热点 合同问题比较突出共1871件，其次是售后问题1377件，广告问题1265件，这三大问题占投诉总量的65.5%。涉及合同问题的投诉主要集中在交通工具的汽车及配件，共受理交通工具方面的投诉359件，为消费者挽回经济损失1030.42万元。汽车投诉数量较多、涉及金额大、争议难调解，成为现阶段消费者投诉的消费热点和难点问题。监管部门要特别关注格式合同问题的投诉，依法整治利用格式条款侵害消费者权益的违法行为。

　　（三）网购食品的违法广告投诉升温 受理互联网购物投诉1689件，同比增长306%,投诉热点类型有食品、通讯产品等，其中食品共663件，占网购投诉39.3%。食品广告违法现象成为消费者反映比较强烈的问题。如食品广告含有虚假、夸大内容或涉及宣传疾病预防、治疗功能，以及商家利用新闻报道、健康资讯相关节目发布或者变相发布保健食品违法广告等。监管部门要继续加强对食品广告的监管，从严打击、加强监测、定期曝光。

　　（四）消费者持续关注电信互联网服务和通讯商品 全年共受理电信互联网服务和通讯商品的投诉1127件，包括电信及互联网服务、通讯商品及其维修服务。近三年来一直是消费者持续关注的热点。消费者反映商家营业员及售后服务欠佳，电信套餐条款设置繁杂、资费不明确，手机上网速度不佳，通讯商品质量不过关等。电信运营商应提升综合业务服务能力，特别是售后服务及纠纷和解的能力。

　　五、消费提示

　　消费提示一：选择预付卡需谨慎

　　洗车卡、游泳卡、瑜珈卡……每个人翻开钱包，都能找到一堆消费卡，但花钱办卡之后没有享受到应有的服务，想要退款可就难了。

　　在选择预付卡时，要尽量选择证照齐全、规模大、信誉好、经营时间长的商家；选择预付卡种类时，要做到理性消费，根据自己实际情况进行选购，切忌贪图便宜，一次性交款投入太多；签订办卡合同时，不要轻信商家的口头承诺，服务约定要落实到书面合同上；办卡时勿忘索要发票、保留书面证据，以备发生消费纠纷时维权有据。

　　消费提示二：提防四大“坑老”骗局

　　老年人消费维权是近年一大热点问题。据统计，保健品骗局、理财骗局、收藏品骗局、高端仪器骗局成为“四大坑老”骗局，其中热度最高的是保健品骗局。

　　警惕经营者打着会销旗号，以免费讲座、健康活动为诱饵推销保健食品。广大老年朋友在购买保健食品之前，首先应查看其营业执照及食品经营许可证，认清真实资质。其次查看保健食品，仔细阅读说明书，认准外包装上的保健食品标志和批准文号。购买保健食品一定要商家提供正规发票，便于维护自身权益。

　　消费提示三：汽车消费多留“心眼儿”

　　购车前要仔细了解车辆信息，不要轻信代理人或销售人员的口头介绍与承诺。购车时，最好有懂得汽车常识的朋友陪同。签合同时要关注细节，无论是交订金或定金预订车辆，还是贷款或全款购车，都要尽可能签订正规的书面合同，把双方商定的价格、车辆型号、车身颜色、违约责任、交车时间及赠送礼品等在合同中明确清楚。签订合同前，要核实合同中的各项条款。

　　提车时要仔细检查确认，仔细检查车况、重要部件的性能、配件和内饰装潢等配置是否与促销承诺、产品说明书和宣传材料相符，若存在问题，应及时提出。提车时对交接表中所列内容逐项进行验收，确定没有问题再签字。

　　来源：青海市场监管

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